Le e-consommateur, une proie facile

Par Zakaria Belabbes
Les aléas du e-commerce ©DR
Les aléas du e-commerce ©DR

Internet offre aux malfaiteurs un nouveau terrain de jeu: petite annonce sponsorisée sur un réseau social, des justificatifs de garantie refaits sur Photoshop pour inspirer confiance. Ils ont plus d’un tour dans leur sac. Nous avons relevé quelques arnaques pour ne pas se laisser embobiner. Et que dit la loi sur ces pratiques frauduleuses?

Sur Internet, ou ailleurs, il existera sans cesse des personnes prêtes à trahir la confiance d’individus de bonne foi. Il y a de faux vendeurs qui proposent en ligne des contrefaçons à l'image des grands marchés noirs et illégaux, tels Derb Ghellaf et Derb Omar à Casablanca. Il y a de multiples manœuvres d'hameçonnage sous le nom de grandes sociétés pour collecter illégalement des données personnelles. Enfin, il y a la publicité mensongère qui se révèle tout aussi menaçante. Les annonces sponsorisées sur Internet et les liens suspects partagés via Whatsapp en sont les principaux vecteurs. 

Les fraudeurs jouent sur la rareté et, particulièrement, sur le désir des acheteurs d’obtenir une marque de montre prestigieuse ou une espadrille de luxe à un prix abordable. Il s’agit, d’une certaine manière, d’un achat impulsif, et les acheteurs délaissent la prudence et oublient la précaution. Une annonce publicitaire qui sort du lot retient l’attention et témoigne d’un intérêt parfois excessif. Le malfaiteur use de toute une série de combines pour rassurer l’acheteur potentiel : paiement à la livraison, des photos flatteuses de faux produits, des justificatifs…

Pour protéger les droits des “consommateurs 2.0” contre ces fraudeurs, la loi n°31-08 garantit une meilleure information, en les protégeant contre les clauses abusives et certaines pratiques commerciales. Cependant, plusieurs experts critiquent le fait que le citoyen ne dispose pas toujours des informations nécessaires et appropriées pour faire son choix. Sommes-nous alors réellement protégés lors de nos achats en ligne de fraudes? Voici quelques arnaques.

 

La fausse montre suisse: Décryptage de l’arnaque

Vous recherchez une montre pour l’offrir comme cadeau sur un site électronique ou sur la Marketplace de Facebook et vous tombez sur une montre de marque dont le prix de vente est légèrement inférieur à ceux généralement proposés dans les magasins officiels d’un grand Mall. Vous prenez immédiatement contact avec le vendeur par Whatsapp pour en savoir plus, ou encore vous passez votre commande dans son site électronique, car vous ne voulez surtout pas passer à côté d’une telle occasion.

La réponse ne se fait pas attendre. Le vendeur vous appelle pour confirmer votre commande et votre paiement à la livraison. Une étape qui vous inspire confiance, car vous n’allez payer que si vous recevez votre commande. Serein, vous lui demandez la date de livraison et l’authenticité du produit. Le vendeur vous confirme le délai et vous envoie par Whatsapp ou par mail une photo de la garantie d'authenticité de la fausse montre (Watch Certificate). 

Après quelques jours, vous serez livré et vous n’allez recevoir le carton fermé qu’après avoir payé votre commande auprès du service de livraison. Après l'ouverture, une mauvaise surprise vous attend. 

“Soit vous trouverez une montre très médiocre qui ne correspond pas à la photo, ne coûtant même pas 100 Dhs, soit une parfaite copie chinoise de la montre en question”, explique Youssef A., un vendeur électronique dans un site d’e-commerce marocain, ajoutant qu’“on trouve parfois des annonces frauduleuses sur Facebook ou Instagram proposant des montres de haute qualité genre Hugo Boss ou Tissot à un prix alléchant bien moins élevé que le prix des montres originales. Le faux vendeur achète à 900 ou 1.000 Dhs la pièce, l'offrant aux clients à des prix de vente entre 2.000 et 3.000 Dhs”.

En effet, en y regardant de plus près, les photos de fausses montres proviennent du site de la marque de luxe et sont utilisées avec une simple manipulation Photoshop pour créer des annonces publicitaires. Les consommateurs se font donc arnaquer ; ils ont un produit et un service après-vente qui ne sont pas du tout à la hauteur. 

Et les faux vendeurs qui se lancent dans le business du “dropshipping à la marocaine” sont persuadés qu’ils vont gagner quelque chose. Mais les seuls qui y gagnent, ce sont les fournisseurs de contrefaçons pour le marché en ligne.

Si le site d'achats en ligne “Jumia” et d'autres sites concurrents ont commencé à durcir leurs conditions de vente, en imposant une pénalité de 2.000 Dhs pour tout produit contrefait ou copie illégale proposée par leurs vendeurs, il n'en est pas de même pour d'autres qui ont décidé de se créer eux-mêmes des sites électroniques ou des pages Instagram ou Facebook pour prendre leur part d’un marché juteux, pouvant générer des bénéfices allant au moins jusqu'à 200% par produit. Cependant, la contrefaçon constitue un réel danger pour l’économie nationale et pour le consommateur marocain. En effet, sur le plan national, le coût de la contrefaçon est estimé entre 6 et 12 milliards de dirhams, selon un rapport rédigé par le cabinet d’avocats d’affaires international DLA Piper à Casablanca. De plus, ajoute le rapport, la contrefaçon génère une perte fiscale annuelle de près de 1 milliard de dirhams et 30.000 emplois perdus ou informels. Un vrai casse-tête pour les pouvoirs publics qui ont continuellement élaboré des mesures appropriées pour lutter efficacement contre la contrefaçon, qu’il s’agisse de mesures préventives comme le renforcement des contrôles aux frontières et la sensibilisation des consommateurs aux dangers des produits contrefaits, ou de mesures répressives telles que les campagnes de lutte menées par les brigades douanières spécialisées et l’aggravation des peines en cas de récidive. Mais cette contrefaçon ne touche pas seulement des produits de luxe, mais également un genre tabou, à savoir les stimulants sexuels.

 

Les stimulants sexuels: un terreau fertile pour les malfaiteurs

Faux vendeurs d'aphrodisiaques puissants, médicaments miracles, pilules frauduleuses… Jouant sur un besoin inassouvi, de nombreuses arnaques visant des personnes inconscientes des risques sanitaires fleurissent sur Internet. Comme un nouveau virus, les escrocs profitent d’un manque d’information des citoyens pour proliférer et mettre en place des arnaques liées aux problèmes sexuels auxquels les Marocains sont confrontés. 

“Ces médicaments peuvent avoir des effets indésirables ou être contre-indiqués chez certaines personnes et ainsi gêner leur vie quotidienne”, indique Dr Olga Gavrilova dans un entretien à BAB, notant que “le réel problème de toutes ces pilules c'est qu'on ignore certainement leurs substances. Mieux vaut donc rester prudent et ne pas avaler n’importe quoi ou utiliser des crèmes sans demander conseil à son médecin ou à son
pharmacien”.

Pire encore, il faut savoir que “certains produits chinois de fabricants inconnus existent sur le marché en ligne et sont vendus sans aucune garantie ou date d’expiration”, affirme la docteure généraliste, ajoutant qu’ils peuvent contenir des substances non autorisées, comme la “dithio desmethyl carbodenafil” (sans qu'elle soit indiquée sur l'étiquette) jugée dangereuse pour la santé en raison de risques de troubles cardiovasculaires.

De son côté, notre spécialiste du marché en ligne Younes B. indique que les malfaiteurs proposent à un prix très élevé ces produits achetés de détaillants chinois, dont le plus célèbre est le géant chinois d’e-commerce “Aliexpress”. Ces faux vendeurs réalisent un bénéfice d'au moins 10 fois plus que leur prix d’achat. C’est l’exemple de “Titan Gel”, un traitement contre les troubles érectiles. Selon les informations publiées sur le site officiel du fabricant, ce gel miraculeux augmente la production de testostérone et les capacités fertilisantes du liquide séminal éliminant ainsi la congestion pelvienne. Des effets pourtant beaucoup trop beaux pour être une réalité, puisque les commentaires venant remettre en question les dires du fabricant foisonnent sur Internet si l’on cherche au-delà des articles mensongers de la première page de recherche sur Google.

Pourtant, ce produit est bien demandé sur le marché marocain. “Titan Gel est acheté à moins d’un dollar et peut être même livré de la Chine gratuitement pour être vendu en ligne au Maroc à au moins 100 Dhs”, explique Youssef A., ajoutant que ce produit seul connaît une dizaine de contrefaçons mises en vente sur les boutiques en ligne.

Pour ce connaisseur des rouages du e-commerce, l’acheteur peut être séduit par une promesse alléchante et des articles de blogs ou des vidéos sur Youtube qui vantent les mérites du gel. Mais, indique ce vendeur, rien de tout cela n’est objectif; le seul but est de réaliser de grosses sommes d’argent par la vente d’un faux traitement “miraculeux” à des hommes en recherche de solutions.

Selon le site “Charles.co” qui regroupe l’avis des médecins sexologues spécialistes diplômés, enregistrés et exerçant en France, ce gel ne respecte aucune législation ou contrôle permettant de garantir sa sécurité ou son efficacité. En effet, ajoute le site français, “une chose est sûre, les études publiées sur le site officiel du fabricant ne se basent sur aucune référence fiable ou scientifique qui garantit la composition du gel”.

Même son de cloche chez Dr Gavrilova qui n’a aucun doute sur ce produit. “Ce gel, comme d’autres aphrodisiaques industriels dont on ne connaît pas la composition exacte, proposent des promesses utopiques et sont achetés à l’aveuglette. Il est donc fortement déconseillé de dépenser des sommes importantes dans ce type de traitements”.

Interrogé sur ce sujet, le président de l’Association marocaine de sexologie, Rachid Aboutaieb, remet en cause “l’absence d’une éducation à la sexualité qui peut amener les gens souffrant d’une mauvaise vie sexuelle à acheter des produits frauduleux ou inefficaces”.

Plus que l’éducation sexuelle, ce qui est important dans ce sujet c’est “la nécessité d’instaurer une vraie culture de défense des droits du consommateur”, comme le souligne le président de la Fédération nationale des associations du consommateur (FNAC), Ouadie Madih, défendant l’idée qu’il faudrait dans un premier temps avoir cette notion de culture née depuis l’enfance. “Il faut que la culture de consommation soit introduite dans l’enseignement primaire”, indique-t-il dans un précédent entretien à la MAP.

Devenus disponibles à l'époque sur Internet, ces stimulants sexuels sont vendus comme “des petits pains” qui attirent le consommateur dans les pièges d'offres alléchantes. Une question se pose: comment agir pour obtenir réparation lorsque le vendeur trompe ou arnaque volontairement le client? La réponse est peut-être juridique.

 

Victime d'une arnaque en ligne: que faire?

 

Trompé ou arnaqué sur Internet, le consommateur peut tenter dans un premier temps de résoudre le litige à l'amiable en demandant au vendeur le remboursement des produits. En même temps, le consommateur peut également signaler son problème survenu lors d’achats effectués via Internet par le dépôt de sa réclamation en ligne sur le portail “khidmat-almostahlik.ma” qui contient aussi des fiches pratiques et des dépliants en matière de vente ou d’achat en ligne.

À défaut d’une réponse satisfaisante du vendeur, l'acheteur peut saisir le tribunal compétent en vue de se faire rembourser. “Le vendeur en ligne qui arnaque ou trompe l'internaute s'expose à des sanctions pénales”, explique Hamid Bousfoul, professeur agrégé des sciences économiques et juridiques, ajoutant que le législateur marocain consacre un certain nombre de dispositions coercitives aux fins de protéger les e-consommateurs des dérives ou pratiques frauduleuses. De portée générale, le chercheur à l’université Cadi Ayyad de Marrakech mentionne dans un premier temps l’article 540 du Code pénal qui prévoit des mesures répressives contre l’escroquerie, à savoir l'emprisonnement d'un à cinq ans et une amende de 500 à 5.000 dirhams.

De même, ajoute l’académicien, l’article premier de la loi n°13-83 relative à la répression des fraudes sur les marchandises punit la fraude de marchandises d'un emprisonnement de 6 mois à 5 ans et d'une amende de 1.200 à 24.000 dirhams ou de l'une de ces deux peines. À cet égard, Bousfoul précise que le consommateur peut mandater la FNAC ou toute association de protection du consommateur pour obtenir réparation des préjudices lorsque de nombreux acheteurs identifiés ont subi le même tort causé par le même fournisseur et ayant une origine commune. “L’article 158 de la loi n° 31-08 précise que le mandat doit être donné par écrit par au moins deux consommateurs”, explique-t-il dans un entretien à BAB. Mais la loi n° 31-08 n’est pas parfaite. Si elle a fait preuve de performance, le président de la FNAC considère qu’elle affiche encore quelques lacunes qu’il faut revoir par les instances gouvernementales en partenariat et en concertation avec le mouvement consumériste, et suivant surtout “une approche participative”.

“Si la loi garantit le droit d’accès à l’information, elle ne garantit pas en revanche l’annulation de la transaction commerciale au cas où le consommateur n’aurait pas accès à l’information”, conclut-il.

Par conséquent, le consommateur doit se méfier des sites inconnus ou qui ne disposent pas d’informations spécifiques comme les conditions générales d’utilisation, la politique de retour ou de confidentialité. L’acheteur potentiel peut également poser des questions sur des groupes d’achat sur Facebook et avoir les réponses d’éventuels membres qui ont subi une arnaque ou étaient insatisfaits du service de ces sites. Il peut en outre lancer une recherche par image et voir le produit en réalité sur Youtube ou vérifier l’avis d’autres consommateurs sur des sites connus comme “Amazon” ou “Ebay”. 

 

Enfin, il faut que le consommateur expérimente le vendeur en achetant un article d’un montant bas pour essayer son service avant de commencer des achats plus onéreux. Vaut mieux ainsi prévenir que tomber dans l’arnaque !